远程新能源商用车开启服务新篇章：“程心服务”的创新与升级

　　随着全球对环保和可持续发展的日益关注，新能源商用车市场正以前所未有的速度发展。在此过程中，远程新能源商用车市场销量表现强劲，业务发展势头良好。与传统的乘用车相比，新能源商用车面对的运营场景更多元，行驶路况更复杂，用车强度更大，对车辆本身品质要求更高，用户对新能源商用车售后服务的需求也更强烈。

　　为保证用户价值最大化，远程新能源商用车“程心服务”这一专属服务品牌应运而生。程心服务以“心服务 行远程”出发，将远程的“ToU”中的“U（用户）”与“心”巧妙的结合在一起，“温馨、智能、高效”三大核心理念，不仅涵盖了服务品牌的核心服务理念，更代表着远程新能源商用车对客户服务的承诺。

　　智能互联 便捷省心

　　云端智能服务，全程一键直达。远程新能源商用车基于智能网联技术，链合线上+线下服务数字化运营场景，构建由云服务及云诊断平台组成的数字智能服务体系 ，消除时空障碍，“一键”便可实现云端报修、智能云诊断、实时补能导航、OTA升级、服务可视化、预见性故障报警等，实现服务预警、服务过程管控、道路救援、预约维保、旧件回运等全程可控的主动和预防相结合的全生命周期人、车的贴身服务，解决用户购车的后顾之忧。以远程诊断及指导和预见性故障报警为例：未来，远程将通过建立故障预判数据库并利用智能网联能力及大数据云算力，实现主动对车辆安全部件进行检测及分析，以自动识别故障，实现车辆故障提前预警，并给出具有针对性的故障排除方案，技术专家亦可第一时间在线实时提供技术支持，为用户提供更加便捷、专业的服务。

　　全程保障 放心无忧

　　从用户用车全生命周期、全天候服务保障出发，坚持4个百分百、4个“1”全方位的放心服务，形成售后渠道百分百覆盖、24H呼叫百分百热忱、专家服务百分百专属、维修配件百分百原厂服务保障体系，并为（生鲜、绿通、快递车辆故障）用户提供备用车保障、贴身管家式服务、平台化生态服务以及特殊用户提供专属定制保障服务，保障用户车辆正常运行。

　　以平台化生态服务为例。远程e站着眼轻型商用车后市场，围绕“人、车、运营”三个核心要素，精准把脉后市场需求，聚焦用户“选、用、养、换”产品全生命周期核心痛点；通过链合资源，由单一汽修向服务生态化建设转型，形成e培训、e管家、e配件、e救援、e再造、e回收组成的6e服务模式，实现服务平台化、数字化、共享化，向用户提供更专业、更智能、更便捷、后市场全价值链的一站式解决方案。

　　同时，远程始终秉持让用户服务满意的初心，认为“服务无小事，用户1%的故障就是100%的损失”，积极践行“快速响应 1小时救援”、“技术一流 1天抢修”、“全天服务 一站解决”3个“1”承诺，让用户全程无忧。

　　关怀备至 暖心随行

　　基于一切为了用户，远程深入用户生活和工作场景，通过365天全年度的线下回访、线上互动及服务体验日的关爱活动，以及开工节、夏季送清凉、远程用户节等专属尊享活动给予用户丰富多彩的人性化服务体验，让用户感受全时、无断联的暖心关怀。除此之外，在常规救援工具的基础上增加边远地区救援人性化标准服务内容，配备程心关爱箱（冷热饮品与食物、毛毯与靠枕、毛巾与清洁用水等），关怀在细微处。

　　同时，远程还积极健全服务闭环机制，形成了由投诉3日闭环、离站7个工作日内满意度调研、维保及救援2大服务满意度调研项目、1站式反馈共同组成的“3721”回访机制，通过线上线下的方式及时了解用户需求和问题，提供快速响应和解决方案。

　　智能是服务方式，高效是服务水准，温馨是服务态度。唯有立足用户思维，才能推动服务进步。远程新能源商用车将始终坚持以用户为中心，以用户需求为原点，以为用户提供零焦虑的产品和服务为最终目标，聚力客户价值提升，不断探索服务新模式，推进服务平台迭代升级，持续优化用户的服务体验，打造新能源商用车服务第一品牌，成为用户车辆TCO服务最值得信赖的伙伴。